服務(wù)評(píng)價(jià)

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國家郵政局關(guān)于2017年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2017年11月25日來源：國家郵政局

　　一、總體情況

　　2017年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴205190件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的7231件，占總申訴量的3.5％；涉及快遞服務(wù)問題的197959件，占總申訴量的96.5％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為22006件，比上年同期增長17.0％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1149件，占有效申訴量的5.2％；涉及快遞服務(wù)問題的20857件，占有效申訴量的94.8％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失433.4萬元。10月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.3％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.6％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.6％。

　　2017年10月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有30件，與去年同期相比增加12件。

公司名稱	上海	浙江	福建	廣東	重慶	四川	云南	甘肅	新疆	合計(jì)
全峰快遞						12				12
安能快遞				5						5
宅急送						1				1
百世快遞		1								1
TNT				1						1
德邦快遞			1							1
其它	1				5		1	1	1	9
合計(jì)	1	1	1	6	5	13	1	1	1	30

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年10月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1149件，環(huán)比增長14.9％，同比增長67.7％。

2017年10月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	函件	473	520	45.3	6.1	62.0
		包件	42
		報(bào)刊	2
		集郵	2
		其他	1
2	郵件延誤	函件	233	268	23.3	41.1	104.6
		包件	35
3	郵件丟失短少	函件	224	256	22.3	14.8	58.0
		包件	32
4	郵件損毀	函件	59	66	5.7	1.5	106.3
		包件	7
5	收寄服務(wù)	函件	28	35	3.0	25.0	0.0
		包件	4
		集郵	1
		其他	2
6	違規(guī)收費(fèi)	函件	4	4	0.3	0.0	33.3
合計(jì)	——		1149		100.0	14.9	67.7

　　2017年10月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的45.3％。

　　2017年10月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢(shì)。其中郵件延誤問題增長明顯，環(huán)比增長41.1％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題均呈增長趨勢(shì)，其中郵件損毀、郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少問題增長幅度較大，同比分別增長106.3％、104.6％、62.0％和58.0％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　2017年10月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴20857件，環(huán)比增長35.9％，同比增長15.1％。

2017年10月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	7941	38.1	24.3	15.5
2	延誤	7135	34.2	69.8	30.3
3	丟失短少	3630	17.4	34.7	16.3
4	損毀	1571	7.5	7.0	-17.2
5	收寄服務(wù)	406	2.0	12.2	-15.9
6	違規(guī)收費(fèi)	88	0.4	-22.8	-22.8
7	代收貨款	34	0.2	-52.8	-57.0
8	其他	52	0.3	-1.9	-26.8
9	合計(jì)	20857	100.0	35.9	15.1

　　2017年10月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長明顯的是快件延誤，環(huán)比增長69.8％。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，同比分別增長30.3％、16.3％和15.5％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為38.1％和34.2％。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年10月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.57，環(huán)比增加1.31，同比減少0.42，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.12，同比減少0.15；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.90，同比減少0.09；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.39，同比減少0.27。

2017年10月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

　　單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱	2017年10月有效申訴率	主要問題有效申訴率			2016年10月有效申訴率	同比
企業(yè)名稱	2017年10月有效申訴率	延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)	2016年10月有效申訴率	同比
全峰快遞	50.40	27.76	12.58	9.66	31.40	↑
國通	27.07	13.62	6.12	6.52	23.79	↑
天天	20.66	7.36	6.69	6.03	9.88	↑
優(yōu)速	17.12	6.47	3.46	6.77	20.54	↓
宅急送	16.26	5.90	2.76	7.51	19.34	↓
速爾	13.29	5.89	1.96	4.94	7.50	↑
申通快遞	10.93	2.78	2.75	5.17	9.99	↑
TNT	10.68	2.14	2.14	4.27	1.20	↑
全一快遞	9.80	3.99	1.81	3.63	4.85	↑
郵政快遞（EMS）	8.68	3.22	1.88	3.36	4.30	↑
UPS	8.33	4.44	0.00	2.78	7.91	↑
快捷速遞	7.59	3.09	1.87	2.56	6.99	↑
如風(fēng)達(dá)	7.53	3.42	1.51	2.60	29.76	↓
圓通速遞	4.21	1.11	0.97	2.01	4.55	↓
FedEx	3.62	1.65	0.33	1.65	4.60	↓
卓越亞馬遜	2.52	1.68	0.00	0.84	1.49	↑
德邦快遞	2.35	0.62	1.00	0.59	10.93	↓
中通快遞	1.77	0.36	0.40	0.94	3.55	↓
百世快遞	1.75	0.48	0.42	0.78	4.45	↓
順豐速運(yùn)	1.69	0.46	0.52	0.52	2.33	↓
韻達(dá)快遞	1.66	0.40	0.56	0.65	4.24	↓
民航快遞	1.65	0.00	0.00	0.00	2.74	↓
DHL	1.61	0.32	0.00	0.64	1.36	↑
京東	0.98	0.42	0.25	0.26	0.33	↑
遞四方	0.37	0.21	0.16	0.00	0.49	↓
蘇寧易購	0.06	0.06	0.00	0.00	0.00	↑
全國平均	5.57	1.90	1.39	2.12	5.99	↓