為進一步提升上海市快遞業(yè)服務質量，滿足人民群眾日益增長的美好生活使用快遞服務的需求。11月3日下午，上海市快遞行業(yè)協(xié)會召開2023年上海市快遞業(yè)服務質量提升行動工作會議，結合2023年上海市快遞行業(yè)服務質量監(jiān)測結果，旨在解決目前快遞服務中的薄弱環(huán)節(jié)，提升上海郵政快遞業(yè)的整體服務質量，推動上海郵政快遞業(yè)高質量發(fā)展。上海市郵政管理局市場監(jiān)管處副處長王海鴻出席會議并講話，上海市質量認證咨詢中心專家王亦瑭、上海市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長高鎮(zhèn)海出席會議。上海市快遞行業(yè)協(xié)會副秘書長胡友年主持了會議。

會上，上海市質量認證咨詢中心項目專家王亦瑭針對2023年上海市快遞行業(yè)服務質量監(jiān)測結果報告進行了解讀并對做出評價:上海市快遞業(yè)服務質量監(jiān)測及提升行動開展三年來，測評范圍涉及上海市九家快遞品牌企業(yè)（郵政EMS、順豐、中通、韻達、圓通、申通、極兔、京東和德邦），其市場業(yè)務量共占本市快遞業(yè)務量的95%以上，各郵政快遞企業(yè)共同努力，上海郵政快遞業(yè)發(fā)展取得了長足的進步，有效滿足了人民群眾的寄遞服務需求，同時高質量發(fā)展、高效能治理、高品質服務齊頭并進，快遞服務質量得到明顯提升，從2021年快遞服務滿意度測評分81.92分，2022年受疫情原因的影響下，快遞服務滿意度測評分仍有80.97分，2023年快遞服務滿意度測評分83.07分，同比2022年提高了近2.1%的百分點。從測評結果來來看：一是快遞服務質量穩(wěn)步提高，行業(yè)提升成效獲得用戶肯定；二是服務一流、寄件便捷，滿足用戶對快遞服務最主要的需求；三是保護隱私、落實快遞包裝環(huán)保措施，用戶體驗感良好。在快件包裝完好性方面仍需重點關注，快件的末端投遞服務體驗需持續(xù)優(yōu)化，驛站的服務效率需進一步提高。整體提升建議：一是加強制度管理，保障快件的運輸安全；二是優(yōu)化信息溝通機制，提供滿足用戶需求的投遞服務；三是加強科學管理，提高驛站運行效率。

隨后，上海市永驛管理咨詢有限公司項目負責人就《2023年上海市快遞業(yè)服務質量提升行動工作方案》框架草案聽取了大家的意見。

上海市郵政管理局市場監(jiān)管處副處長王海鴻講話中強調：近年來，隨著互聯(lián)網經濟的飛速發(fā)展、網購的日益普及，上海郵政快遞業(yè)已經逐步成為產業(yè)集聚、資本集中、科技集成的行業(yè)發(fā)展新高地，2023年二季度，上?？爝f發(fā)展指數為240.5，同比提升34.3%，快遞行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)保持增長態(tài)勢。從長遠看，推動快遞行業(yè)高質量發(fā)展，就要一流的服務質量做保證：一是提高認識，充分認識提升服務質量的重要性；二是提高服務投訴處理的能力，不全加強學習；三是全面加強服務管理，不斷提升形象，注重員工的儀表儀容、服務效能、服務態(tài)度，提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑。

郵政EMS、順豐、中通、韻達、圓通、申通、極兔、京東和德邦等主要規(guī)模以上快遞企業(yè)的服務管理負責人參加了會議并分別作了發(fā)言，表示：從本次測評結果和企業(yè)實際情況出發(fā)，提出了各自企業(yè)提升服務質量的具體行動方案，并付諸于”雙十一”旺季服務保障的行動中，加強組織領導機制，實行清單管理，全面抓好督促落實、協(xié)調推動，秉持質量為先、信譽為王的經營理念，厚植質量文化，持續(xù)打造行業(yè)的服務優(yōu)質品牌。

上海市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長高鎮(zhèn)海最后總結發(fā)言并強調，自2021年以來，上海質量認證咨詢中心受上海市快遞行業(yè)協(xié)會委托，面向社會公眾開展服務質量滿意度測評。近三年間，上海市快遞行業(yè)協(xié)會協(xié)同各快遞公司通過加速完善末端網絡、提升多元服務體驗、促進資源優(yōu)化整合、增強科技應用能力等措施，不斷加快高質量發(fā)展步伐，全力保障全市重要物資和居民基本生活物資運遞，持續(xù)推動行業(yè)高質量發(fā)展，各項工作都取得良好成效，獲得了市民的稱贊，面對疫情期間各種挑戰(zhàn)，取得的出色成績來之不易。同時我們要看到各快遞企業(yè)在服務質量管理方面發(fā)展中的不平衡，沒有最好，只有追求更好。對于下一步工作，在上海市郵政管理局的指導下，各企業(yè)要全面落實提升快遞服務質量的具體行動，不斷壓實企業(yè)主體服務意識，提高及時性和有效性，與業(yè)務創(chuàng)新結合起來，重點落實好以下五點任務：一是提升末端投遞服務體驗；二是提升驛站等末端設施服務效率；三是減少快遞包裝破損；四是夯實安全服務根基；五是提高從業(yè)人員素質。