中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2011年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2011年09月21日

8月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴5897件，答復(fù)咨詢176件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的571件，占總申訴量的9.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的5326件，占總申訴量的90.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2874件，占總申訴量的48.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的92件，占有效申訴量的3.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的2782件，占有效申訴量的96.8％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失56.3萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為93％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　8月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴92件，比上月增加21件，增長(zhǎng)29.6％。其中，反映郵件延誤的42件，占45.7％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的20件，占21.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的12件，占13％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占9.8％；反映郵件損毀的6件，占6.5％；反映集郵問(wèn)題的3件，占3.3％。

8月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

8月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和收投服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的67.4％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　8月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2782件。比上月增加304件，增長(zhǎng)12.3％。其中，反映快件延誤的1103件，占39.6％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的680件，占24.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的532件，占19.1％；反映快件損毀的360件，占13％；反映代收貨款問(wèn)題的59件，占2.1％；反映違規(guī)收費(fèi)的45件，占1.6％；反映其他問(wèn)題的3件，占0.1％。

8月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

8月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和收投服務(wù)問(wèn)題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的83.1％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　8月，消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零捌柒（0.087‰0）。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年8月與2010年8月比較統(tǒng)計(jì)表

　　8月，快遞企業(yè)對(duì)省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有50件。

公司名稱	安徽	新疆	云南	甘肅	廣東	貴州	湖北	上海	浙江	黑龍江	山東	合計(jì)
中國(guó)郵政	3	2				2		1				8
EMS		3		4								7
中通快遞					5							5
優(yōu)速物流									5			5
天天快遞			3									3
申通快遞			1			1						2
韻達(dá)快遞			1			1						2
港中能達(dá)					2							2
飛鴻物流					2							2
圓通快遞					1					1		2
宅急送						2						2
快捷速遞							1				1	2
匯通快遞			1									1
星辰宅急便					1							1
豐達(dá)速遞					1							1
龍邦物流					1							1
耿林藍(lán)盾速遞		1										1
亞風(fēng)速遞					1							1
鑫飛鴻快遞											1	1
希伊艾斯											1	1
合計(jì)	3	6	6	4	14	6	1	1	5	1	3	50