中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2011年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2012年02月01日

　2011年12月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴15953件，答復(fù)咨詢563件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的749件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的15204件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）11905件，占總申訴量的74.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的216件，占有效申訴量的1.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11689件，占有效申訴量的98.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失121.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.4％。

　　2011年全年共受理消費(fèi)者申訴95929件，比2010年增加63806件，增長(zhǎng)198.6％；答復(fù)咨詢3558件，增長(zhǎng)13.6％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的7533件，同比增加2031件，增長(zhǎng)36.9％，占總申訴量的7.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的88396件，同比增加61775件，增長(zhǎng)232.1％，占總申訴量的92.1％。全年有效申訴50889件，同比增加38877件，增長(zhǎng)323.7％，占總申訴量的53％。消費(fèi)者申訴全部妥善處理，全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失730.3萬(wàn)元，同比增加469.2萬(wàn)元。消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率全年平均為92.6％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　12月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴216件，比上月增加69件，增長(zhǎng)46.9％。其中，反映郵件延誤的119件，占55.1％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的54件，占25％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件，占13.4％；反映郵件損毀的7件，占3.2％；反映集郵問(wèn)題的4件，占1.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的3件，占1.4％。

12月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

12月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和收投服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的80.1％，分別比上月增長(zhǎng)48.8％和92.9％。

　　2011年共受理郵政服務(wù)有效申訴1423件，占全部有效申訴量的2.8％，比2010年增加562件，增長(zhǎng)65.3％。

郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題2011年與2010年比較表

單位：件　　　　　　　　

2011年消費(fèi)者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及收投服務(wù)問(wèn)題均比上年有所增加，違規(guī)收費(fèi)和集郵服務(wù)問(wèn)題比上年有所下降。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　12月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11689件，比上月增加4417件，增長(zhǎng)60.7％。其中，反映快件延誤的7121件，占60.9％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的2300件，占19.7％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1601件，占13.7％；反映快件損毀的496件，占4.2％；反映違規(guī)收費(fèi)的95件，占0.8％；反映代收貨款問(wèn)題的67件，占0.6％；反映其他問(wèn)題的9件，占0.1％。

12月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

12月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的60.9％，快件延誤、收投服務(wù)問(wèn)題、快件丟失短少分別比上月增長(zhǎng)71.6％、68.6％和49.9％。

　　2011年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴49466件，占全部有效申訴量的97.2％，比2010年增加38315件，增長(zhǎng)343.6％。

快遞業(yè)務(wù)有效申訴問(wèn)題2011年與2010年比較表

單位：件

2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，3項(xiàng)問(wèn)題占有效申訴量的89.6％。快件延誤同比增加20190件，增長(zhǎng)366.1％，占有效申訴量的52％；收投服務(wù)問(wèn)題同比增加8747件，增長(zhǎng)808.4％，占19.9％；快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長(zhǎng)236％，占17.7％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　12月，消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴2.7件。

主要快遞企業(yè)全年平均百萬(wàn)件快件有效申訴
2011年與2010年比較表

單位：件申訴/百萬(wàn)件快件